慧辰股份袁道唯：AI应用将驱动客户体验管理行业被重新定义

一、客户体验管理的重新思考

HCR慧辰股份首席咨询官袁道唯博士指出，客户体验管理（CX）在中国经历了15年的发展，从早期引入到如今AI大模型时代，其核心理念与实践方式已发生质变。在消费经济呈现波动趋势的情况下，客户体验创新与管理进一步成为引领各类企业战略发展与可持续增长的最大公约数，企业需重新审视服务的价值：

服务的双向性与多重性：服务不再是单纯的产品附加，而是与客户建立深度互动的核心要素。客户契动（Customer Engagement）设计与运营超越主动营销与售后服务，将成为企业核心竞争力，同时数字化将赋予服务更多的价值与意义。

传统理论的革新：随着消费者选择心智模型进一步升维，经典营销定位理论在年轻一代消费者中逐渐失效，企业需关注客户体验的个性化与情感价值，将CX作为可持续增长的核心战略。

1.人机协同与情感智能
智能体与机器人将深度融入客户服务，但人类员工的判断力与同理心仍是关键。企业需通过人机协同实现“整体体验”，而非简单替代。

情感智能技术可提炼客户情绪数据（如语音、文本），为体验优化提供量化依据。

2.服务数字化与数据驱动
随着人工智能的发展，远程协作打破传统办公模式，工作与休闲场景的体验界限逐渐模糊，呈现数字游牧的趋势，客户体验和体验管理也将相应变化。通过全生态设计客户历程，跨业态流动客户权益，宽平台协同客户数据传递，形成多模态客户之声（VOC），它将不再局限于客户投诉，而是涵盖期望、行为数据等多维度信息，形成“客户数字孪生”。

3.体验测量的革新
随着AI智能体和机器人的发展与应用，人机协同、高阶共情正在持续创新客户服务形态。满意度和忠诚度测量不再是万能指标，需结合经济环境动态分析，避免盲目追求数值提升。在AI重构的态势下，测量数据的空间多维多源，测量手段也将多元化，如实时反馈、场景化评分等，能够突破传统模式的局限性，从过去传统的结构化或者非结构化的数据当中，蒸馏出情感相关的指标。

三、客户体验管理的定义和模型

客户体验管理目的是创造价值，提升客户满意度和忠诚度，可以分为客观层和主观情感层，包括成功能体验、流程体验、交互体验和情境体验等多个层次，需要员工、产品、设施和市场营销等部门紧密配合。

袁博士强调，客户体验（CX）与用户体验（UX）常被混淆，但二者本质不同：

定义与范畴

CX：涵盖客户与企业全流程互动（如服务、产品、品牌），涉及战略管理与情感共鸣。

UX：聚焦用户与产品/系统的物理或数字界面交互（如APP操作、硬件设计），属于设计科学范畴。

实践场景

CX适用于企业与客户间的契约关系（如酒店、航空），而UX可扩展至非人类用户（如宠物饮水机、智能家居机器人）。

行业误区：有的行业标准常混淆“顾客”“客户”“公民”等概念，例如，政府服务的“公民体验”与商业领域的“客户体验”目标与权责完全不同。

四、企业实践的挑战与方向

1.从KPI到OKR：员工体验与客户体验联动
员工需被赋予判断力与授权，而非机械执行流程。例如，酒店员工根据客户需求灵活调整服务，而非仅遵循手册。
避免以考核为导向的KPI堆砌，转向目标与关键成果（OKR）管理，激发员工创造力。

2.行业分类与体验优先级

体验密集型行业（如高端酒店、娱乐业）：CX是核心竞争力，客户为体验付费。
体验增强型行业（如银行、电信）：UX（如数字化界面）是关键，但需与整体CX融合。
公共服务领域（如政务）：聚焦高效便捷，情感价值非必需。

3.大模型的应用与局限

袁博士测试主流AI模型（如GPT、DeepSeek，豆包，Grok）发现，其对CX与UX的区分能力有限，需多次提示才能准确辨析概念。
AI在专业领域的深度理解仍待提升，但可作为辅助工具优化体验设计（如生成用户旅程分析）。

五、未来展望

客户体验管理正从“标准化服务”向“情感化共创”转型。企业需关注三大方向：

战略重构:将CX纳入顶层设计，平衡人机角色，打造“有温度”的服务。

数据融合:整合多源数据，实现客户洞察的实时化与精准化。

概念澄清:推动行业标准更新，明确CX、UX等术语的定义与应用场景。

正如袁博士所言：“体验是服务的灵魂，而灵魂需要判断力，而非流水线。”在AI与人性交织的新时代，唯有回归客户本质需求，才能实现体验管理的真正突破。

*本文系HCR慧辰股份管理咨询事业部袁道唯博士在客户体验管理行业论坛上的发言内容整理，欢迎感兴趣的您与我们对此话题进行交流。