HCR慧辰关于《医疗行业就医需求与体验满意度研究报告》
HCR慧辰发挥在数据分析领域的优势，聚焦现代人就医需求与就医体验，利用“XMfactory体验工厂”一站式体验管理解决方案SaaS平台展开调研。此次调研通过线上随机发放的形式，共覆盖全国15个城市样本群，就当前医疗行业的就医行为、需求特征、患者体验感知进行分析，最终汇总成一份《医疗行业就医需求与体验满意度研究报告》。希望借此助力医疗行业探究各城市患者真实就医需求，为患者就医体验升级持续助力，让病患不再忧患，就医不再困难。
HCR慧辰“XMfactory体验工厂”一站式体验管理解决方案SaaS平台，可针对企业的体验管理目标，提供从项目方案设计、数据采集执行、统计模型分析、洞察报告输出的全流程服务。
六大就医需求“综合症”你中招了没？
1.现代疾病五花八门，口腔/齿科与消化系统健康不容忽视
民以食为天，“吃”是现代人的首要讲究。但俗话说病从口入，因此，由饮食而引起的健康疾病也与现代人如影随形。据报告显示，患病类型以口腔/齿科疾病最多，其次是消化系统疾病、呼吸系统疾病，由此类疾病引发的门诊和住院患者占比也同样居高不下。除上述疾病外，妇科/乳腺科疾病也是长期影响女性健康的关键所在。
2.普通外科、常见病急诊、消化内科，成诊疗科室需求TOP3
普通外科、常见病急诊、消化内科是最近一年中，最为忙碌的诊疗及住院科室。值得关注的是，以南京、武汉为首的城市，对于皮肤健康的关注也持续走高。
3.传统医疗机构官网、APP，仍为主要就医渠道
医疗机构官方网站、app等仍是各城市患者获取健康/疾病管理信息的主要信息渠道，但随着手机及微信的普及与使用，社群与生活圈的口碑宣传也成效显著。相对而言，北京在电视节目，南京在互动式分享平台、视频网站/短视频网站渠道方面，相比其他城市有更明显偏好。
4.就医需求升级，患者需要更大牌、更便捷、更专业
随着各地医疗水平逐步提升，患者的就医需求也随之升级。不仅要求专业且经验丰富的医疗团队，医院位置是否便捷、品牌是否值得信赖、是否擅长某一专科领域，都成为患者在就医前的重要考量因素。
在专业性方面，各地区医疗水平均收获一定程度认可。但在就医灵活性、高效性方面，一部分患者表示仍未达到自身预期，一些地区存在诊疗费用不透明、预约挂号手续繁琐、专家号一号难求等问题，患者对于医疗前进的未来发展依然存有更高期待。
5.各地医疗水平各有所长，患者就医可因需选择
尽管各城市门诊与住院关注程度并无明显差异，但在就医选择时，患者仍可因需选择：北京、深圳医疗保险体系较为健全，医疗保险或商业医疗保险使用率高；南京、武汉的科室和设备完备，能满足患者各种需求；天津、西安在某专科领域较突出，相对其他城市优势明显；济南注重人文关怀，医护人员和服务人员态度均有口皆碑。
6.传统就诊支付方式仍是主流，商业保险赔付有待利用
超过70%的受访者以社保中的医疗保险支付就诊费用，其中，上海、杭州、南京、天津、北京等地社保利用率相对较高，近50%的受访者选择自掏腰包，仅有约8%的受访者表示在支付诊疗费用时，能够使用到商业保险赔付。成都的商业保险赔付使用率，在本次调研的所有城市中排名最高。
总体就医评价未达80分，人文关怀或为最大突破口
对于就医体验，受访者只给出了79.5的平均分，其中门诊得分79.0分，住院得分80.3分。综合来看，济南、南京、杭州、西安等城市整体得分表现相对较好，重庆、天津、深圳、沈阳等城市评分相对较低。
在门诊过程中，引导力不足，等候时间久，秩序混乱等因素，成为影响受访者门诊体验的关键，是该过程中亟待提升改善的重要环节。
在各城市中，济南、南京的门诊体验满意度评价最高。医疗团队的专业性、问题处理及时性、诊疗环境及设施的齐备性等，都成为受访者给出高度评价的理由。长沙、成都得分表现相对落后，交通环境不便捷、流程制度不规范、诊后跟踪回访较差等是主要制约评分的因素。
在住院各环节中，服务响应及时、医护诊疗专业高效、术后注意事项告知的评分相对较好，但仍存在术后跟踪干预不足、手术床位预约难、医护人员对患者疼痛缓解和心理安抚较差、医疗资源未达患者需求等问题。
值得一提的是，北京各大医院的住院体验获得最高满意度，这主要归因于其对住院各环节的严格把控。据调研显示，对于北京的服务响应、流程制度、医疗团队等各环节，患者均给出较高评价。
总体而言，当前全国各地医院的医疗设施质量、医疗水平及就医环境，得到受访者广泛认可，但在人文关怀及流程规范性方面，仍需要各城市医院持续发力。